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如何做好装饰公司的客服回访
/    2019-04-24    2019-04-24    被访问次

  特别是要划单的客户,做回访想了解情况,一搬先介绍完之后,先说什么能够引导客户接着说又不会烦,尤其是介绍完第一句话怎么说,希望知道的或同行的高人指点一二...

  特别是要划单的客户,做回访想了解情况,一搬先介绍完之后,先说什么能够引导客户接着说又不会烦,尤其是介绍完第一句话怎么说,希望知道的或同行的高人指点一二

  在客户回访之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多,可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等。

  客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。

  确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。

  公司应有定期回访制度,这不仅可以直接了解装修的应用情况,而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何,对我们公司有什么想法,继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。

  一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。

  客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决装修相关的问题,提高装修质量、缩短装修等待时间,更好地满足客户需求。

  ·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。

  ·提供了售后服务之后的回访,这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

  ·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。

  体会造成损害;顾客如果没有进行处理,应告知简单的处理方法。此时的顾客对去除油漆味知识有一些些了解,但应该还不是很清楚,可在此提醒顾客有时间可尝试看看,学会自己操作与处理的方法)

  上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客,难免相互存在一点戒心,不易放松心情,因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力!

  ◆外部形象:服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然,就可以保持良好印象。 ◆控制情绪:不良的情绪是影响成功的大敌,我们要学会控制自己的情绪。

  ◆自信心理:信心来自于心理,只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。

  ◆计划开场白:如何进门是我们遇到的最大难题,好的开始是成功的一半,同时可以掌握75%的先机。

  ◆仪表准备:“人不可貌相”是用来告诫人的线%取决于仪表”。上门拜访要成功,就要选择与个性相适应的服装,以体现专业形象。

  ◆资料准备:“知己知彼百战不殆!”要努力收集顾客资料(教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等)还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。

  ◆工具准备:“工欲善其事,必先利其器”。一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外,一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。

  ◆时间准备:如提前与顾客预约好时间应准时到达,到得过早会给顾客增加一定的压力;到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息,同时也会让顾客产生不信任感,最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备。

  ◆信心准备:市场部人员的心理素质是决定成功与否的重要原因,突出自己最优越个性,让自己人见人爱;还要保持积极乐观的心态。

  ◆知识准备:上门拜访是销售活动前的热身活动,这个阶段最重要就是要制造机会,制造机会的方法就是提出对方关心的话题。

  ◆拒绝准备:大部分顾客是友善的,换个角度去想,通常在接触陌生人的初期,每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法,找一个借口来推却你罢了,并不是真正讨厌你。

  ◆开始十分钟:我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的,但“见面三分情”!因此开始的十分钟很关键。

  ◆重点十分钟:熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点,为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。

  ◆话术:“XX叔叔(阿姨)在家吗?”“我是XX公司的小X!”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。

  ◆态度:进门之前一定要显示自己的态度--诚实大方!同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

  ◆赞美:人人都喜欢听好话被奉承,这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器,现在开始练习说标签语吧!

  ◆话术:“您家真干净”,“您今天气色真好”。房间干净 —— 房间布局 —— 房间布置 —— 气色 —— 气质 —— 穿着。

  ◆观察:你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉,这种感觉被称为“家庭的味道”,这种味道不是用嘴来品尝的,而是用眼睛来观察的。

  ◆观察六要素:门前的清扫程度,进门处鞋子排放情况,家具摆放及装修状况,家庭成员及气氛明朗程度,宠物、花、鸟、书画等爱好状,、屋中杂物摆放状况。

  —— “事不关己高高挂起”,我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。 第四步 —— 倾听推介

  先来看一个脑筋急转弯吧:一辆公交大巴车第一站上了20个人,下一站上来8人下去5人,下一站上来4人下去3人,下一站上来2人没有人下去,下一站上来4人下去6人,问:一共走了多少站?

  ★由问题想答案:倾听要集中精力,倾听要思考灵活,倾听要抓住内容的精髓。再来看一个脑筋急转弯:一列火车由北向南开,时速90km,当时吹的是东北风风速每小时100km,问:火车的烟吹向哪个方向?

  总结:这就是由答案到问题或问题到答案不同的思维方式造成的不同结果,同时我们也不难看出倾听的重要性。

  每个人的一生中都会遇到拒绝和异议,因而会产生“挫折感”。由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。

  ◆树立专家形象:学生对老师很少有质疑;病人对医生很少有质疑,顾客是不会拒绝专家的。 第六步 —— 确定达成

  ◆抓住成交时机:有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号,抓住这些信号就抓住了成交的契机。

  资料:第一次拜访不成功,留下的任何资料会被扔进垃圾桶,所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。

  借口:借口路过此地,说是来拜访顾客、来送货等借口都可以,千万别说是顺道过来的,也不要刻意找借口!

  ②销售时调查清楚顾客家庭成员情况,预计收款阻碍情况,事先有计划想好对策。 ③写清楚预定小票及押金条,收款时带齐所有票据,自备零钱。

  ⑤根据顾客情况,收款时可以考虑是否有其他人陪同收款,如经理、老员工、医生等。 ◆收款时注意事项

  售后服务的主要目的在于维护商品的信誉,产品信誉的价格不仅包括产品本身,还包含顾客使用产品后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾客建立融洽的信任关系。

  ⑤检讨结果——确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈,详加检讨。 ◆处理异议注意事项

  ①态度诚实、恳切,解答疑问要迅速、及时,以简明的话语说明问题的解决方案,而不要说出自己的评价。

  ②秉承公司方针原则,解决问题在自己职权范围内,必要时请别人帮忙,但自己要负责到底。 ◆售后服务家访阶段

  ①唯一:无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情,都应保持积极乐观的态度,对待每位顾客都像今天第一位顾客。

  ③耐心:我们的目标顾客,尤其是中老年人,一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容,所以我们要有耐心。

  ⑤礼物:售后服务家访时最好带些小的礼物,以增进双方感情,但礼物不要过大,也不要等有事时才带礼物上门。

  ⑥特殊:“特别的爱给特别的你!”找出适合自己的家访方式,给顾客留下不一样的感觉,顾客喜欢意外的惊喜。

  (可以是他的气质,也可以是他家里的摆设),自己发自内心喜欢并羡慕对方,对方埋藏于内心的自尊心受到你的尊重,那他一定会很高兴;

  (8) 以丰富的专业知识,塑造专业形象,只有具备了丰富的产品和医学知识,才能更自信地出现在顾客面前,从而赢得顾客对你的信赖;

  敏于世故,学会察颜观色,注意顾客的情绪,如果上门时觉察到顾客陷于情绪低潮,注意力无法集中,对交谈没有兴趣,你最好体谅顾客的心境,另约时间回访;

  (11) 对顾客家人保持同等兴趣,切忌单独和顾客神侃而忽视了其家人,别忘了你忽视的家人也许是有实际购买决定权的人;

  (13)与顾客的简单接触一般是很难判断顾客的经济实力或有无可能成为忠诚顾客的,但通过观察对方的室内装修、有无高档家具电器等细节却较易作出判断,在已购买的顾客中必定有少部分会是你潜在的3a级顾客,这种顾客的特点是购买力特强,社会关系广泛,转介绍潜力很大,极易成为你主要收入的保障者,一旦发现这种顾客,需要销售人员投入更多的精力,全方位服务于这种顾客,以便投其所好,快速建立亲密关系;

  在回访过程中,有一些销售人员会因为提供了优质的服务而获得顾客的信赖和喜欢,顾客为了表达内心的感激而向销售人员赠送礼物,这时千万要记住,别给顾客留下贪小便宜的印象,学会婉言谢绝是聪明的做法,除非你不接受会伤害到顾客的自尊心,须知:提供全方位的优质服务是每个销售人员的义务;

  (16)一个专业的销售人员应力求善始善终,道别时和上门时一样重要,要收拾好自己的座位、茶杯,帮顾客清理卫生,感谢顾客的接待、真诚的祝福、出门时轻轻关门等细节都是回访中很重要的细节,忽视道别时的艺术,往往导致顾客流失;

  越是条件艰苦越要创造拜访机会,事实上,在酷暑难耐的中午,或在大雪纷飞的冬日,当你如约出现在顾客门前的时候,是你赢得忠诚顾客的最佳时机,因为他们已经没有理由不被你打动;

  1、 专业化服务。使专家成为医疗保健饮食营养等方面的权威,进而解决顾客需要了解的全部健康问题。

  2、 亲情服务,营造关心顾客、关爱老人的企业氛围,以爱心为出发点,满足顾客的情感需求和精神需求。

  选择一个良好的开头,以第一印象打动客人。拿起话筒前要像上舞台一样提前调理好情绪,确认电话号码准确无误,拨错号码会直接影响下一次的情绪,把需要回访的内容重温一遍,保证语句、内容通顺连贯,要能够准确而得体地称呼客人,传递给顾客的情绪要饱满热情,充满关切。要有针对性地选择回访时间,避开顾客休息和业务繁忙的时间。

  注意讲话的音质。语音力求清晰优美,悦耳动听,给顾客赏心悦目的感觉,使顾客能够愉快地听下去。要做到语音清晰,冷冰冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。要保持嘴与线厘米为宜,说线厘米。习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。习惯说话声音小的人不要勉强大声说话,应尽量离话筒近一点,切忌大喊大叫似的和对方通话。同样,除非讲秘密的事情,否则不要用特别小的声音打电话。

  学会倾听,多听少说,多让顾客说话,对于顾客要有及时、热情的回应,让顾客感受到你在用心地倾听。

  “铁杆”客户。对酒店的菜品与服务持肯定态度,经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传的客户,这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度,促进销售。“候鸟”客户。具有一定的消费能力,但并不在一个固定酒店进行消费。在与这类顾客沟通时,应侧重于让客人感受到酒店对其的重视,用真情打动客人,增加其消费意向,使之成为酒店的忠诚客户。

  “榴莲”客户。因种种原因对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。此类客户群应该给予更多的关注。因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。拒绝是接受的开始,只要耐心找出原因,对症下药,使顾客感受到酒店对他们的意见给予了足够的重视,并且一直在努力让服务与产品更加完美,多数顾客会转变态度,甚至可能由此变为酒店的忠诚顾客

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